Gemeentelijke producten en diensten
Onze organisatie levert zo'n 250 verschillende producten en diensten. Deze producten en diensten zijn zeer divers. Zo verstrekken wij onder andere reisdocumenten, toetsen wij of mensen in aanmerking komen voor een uitkering, verlenen we beschikkingen voor bouwactiviteiten, leggen we belastingaanslagen op, behandelen wij meldingen openbare ruimte, ondersteunen we mensen die zorg nodig hebben, maken we bestemmingsplannen etc. etc.
Als we eerlijk zijn dan moeten we toegeven dat onze burgers en bedrijven op veel van deze producten niet zitten te wachten. Wetgeving zorgt er voor dat men onze producten en diensten soms nodig heeft. Burgers willen namelijk geen paspoort, maar ze willen gewoon reizen. Wetgeving bepaalt dat hier een reisdocument voor nodig is. Burgers en bedrijven willen geen vergunning op grond van de Wabo, maar men wil gewoon bouwen.
De belastingdienst voerde of voert wellicht nog steeds de slogan 'leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker'. In Montferland staan we in ieder geval voor het laatste deel van deze slogan. De afgelopen jaren hebben we, zoals u weet, namelijk flink ingezet op de digitale dienstverlening. Hierdoor is het voor veel burgers en bedrijven eenvoudiger en goedkoper geworden om onze producten en diensten aan te vragen. We zien, in onze dienstverleningsmonitor, ook dat de dienstverlening zich voor een groot deel richting dat kanaal verplaatst. De digitale aanvragen nemen jaarlijks toe en de dienstverlening via de traditionele kanalen als post, telefonie en balie neemt jaarlijks af. Uiteraard blijven we ook het persoonlijk contact hoog in het vaandel houden. We digitaliseren waar dat kan (en sturen daar ook op) en hebben persoonlijk contact waar nodig.
Als we kijken naar de wijze waarop wij onze producten (en diensten) willen verlenen dan moeten we concluderen dat we het niet geheel eens zijn met het eerste deel van de slogan van de Belastingdienst. Wij hanteren inmiddels “strenge” eigen normen (servicenormen). Deze servicenormen hebben betrekking op de bejegening van onze inwoners en bedrijven, bijvoorbeeld door middel van een telefoon- en e-mailprotocol, maar ook op de levertijden van de gemeentelijke producten en diensten. Het is wellicht een utopie om te veronderstellen dat burgers en bedrijven onze dienstverlening 'leuk' gaan vinden. Ons streven is er echter wel op gericht om deze, daar waar mogelijk, sneller, prettiger en duidelijker aan te bieden en in gevallen waar deregulering mogelijk is wellicht zelfs overbodig te maken.
Zo blijven we ook in 2017 kijken of onze uitgaande correspondentie duidelijker kan, blijven we onderzoeken of aanvraagformulieren vereenvoudigd kunnen worden, blijven we streven naar het verminderen van regeldruk en blijven we onderzoeken of we geen gegevens aan burgers en bedrijven vragen waarover we reeds beschikken of kunnen beschikken.
Programmadoel
Wij streven naar een verbetering van de dienstverlening m.b.t. de levering van producten en diensten, tot uiting komend in een hogere klantwaardering. |
Communicatie en voorlichting
Naast het feit dat wij sturen op onze servicenormen zijn wij ook van mening dat goede communicatie van groot belang is voor de beleving van de dienstverlening door de gemeente. Het is in veel gevallen namelijk de toon die de muziek maakt. Het project 'begrijpelijke taal' zetten we daarom in 2017 door. We streven er naar dat onze teksten in zogenoemde B1-taal worden geschreven aangezien uit onderzoek blijkt dat 90% van de bevolking deze teksten begrijpelijk vindt.
Wij vinden het belangrijk dat wij weten wat er speelt binnen de gemeenschap. Pas als dat het geval is kan er een juiste en evenwichtige afweging van belangen plaatsvinden. Dit garandeert niet dat iedere doelgroep/belanghebbende zijn/haar zin krijgt, maar wel dat er zorgvuldig afgewogen besluiten worden genomen. Inwoners betrekken bij beleidsontwikkeling en besluitvorming kan op diverse manieren. In Montferland doen we dit onder meer door het faciliteren van wijk- en dorpsraden en de Sociale Raad. Bij belangrijke beleidswijzigingen betrekken wij belanghebbenden direct zodat hun visie bij de besluitvorming kan worden betrokken. Door goede communicatie en voorlichtingstrajecten trachten wij het draagvlak en legitimiteit van het gemeentelijk handelen te vergroten.
Eind 2016 verwachten wij het rapport van de rekenkamercommissie BBLM, waarin wordt ingegaan op de gemeentelijke samenwerking met wijk- en dorpsraden. Aan de hand van de resultaten uit dit onderzoek zullen wij kijken of wij in 2017 verdere verbeteringen op dit vlak door kunnen voeren. Nu is reeds duidelijk dat wij in 2017 uitgebreid aandacht zullen schenken aan het onderwerp burgerparticipatie. Door middel van een aantal interne trainingen zal geïnventariseerd worden welke beleidsvelden momenteel te maken hebben met burgerparticipatie. Tevens zal een aantal (pilot)projecten worden benoemd in samenspraak met bewoners en/of wijk- en dorpsraden in relatie tot het gemeentelijk beleid.
|
Programmadoel
Wij trachten door inzet van goede communicatie- en voorlichtingstrajecten het draagvlak en legitimiteit van het gemeentelijk handelen te vergroten.
|
Samenwerking
De gemeente Montferland gaat uit van de eigen kracht. Waar een duidelijke meerwaarde voor onze inwoners, bedrijven en instellingen te realiseren is, willen we samenwerken. De komende jaren zullen de bestuurlijke ontwikkelingen om Montferland heen blijven plaatsvinden: zowel regionaal als bij onze buurgemeenten. Het is van belang om onze strategische positie en bestuurskracht in dit verband nauwlettend te blijven volgen. De samenwerkingsregelingen binnen dit programma zijn: